Amsterdam, 15 september 2016 – De Amerikaanse bank Wells Fargo heeft een fraudecultuur gecreëerd door met onhaalbare verkoopdoelen perverse prikkels te geven aan de werknemers. Duizenden werknemers van de bank misbruikten de regels met valse rekeningen om hun targets te behalen. De grootste Amerikaanse bank (gemeten naar beurswaarde) kreeg een boete van 165 miljoen euro van toezichthouders vanwege de frauduleuze verkooppraktijken. De bank heeft hierna besloten te stoppen met de omstreden verkoopdoelen bij de consumententak.
Omstreden verkoopdoelstellingen
Vorige week werd bekend dat de Amerikaanse bank Wells Fargo de afgelopen 5 jaar 5.300 medewerkers heeft ontslagen, onder andere vanwege malversaties. Sommige van deze medewerkers openden ongevraagd meer dan twee miljoen bank- en creditcardrekeningen voor klanten. Het boetebesluit van de Amerikaanse autoriteit, Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), vermeldt dat de werknemers hun klanten ook kosten in rekening brachten, zoals de jaarlijkse bijdrage. Geld van klanten werd zonder autorisatie naar de geopende “neprekeningen” overgemaakt en achter de rug van de consument om werden nieuwe pinpassen aangemaakt en geactiveerd, mailadressen gefingeerd en pincodes bedacht om deze passen te activeren. Aan al deze activiteiten werd veel geld verdiend.
De werknemers deden dit om hun verkoopdoelen te behalen. De bank eiste van de werknemers, hoewel een gemiddeld huishouden zes financiële diensten afnam, de financiële diensten per huishouden te verhogen naar acht producten. In totaal werken 270.000 medewerkers bij Wells Fargo. Van de 5.300 ontslagen medewerkers was ongeveer 10% afdelingsmanager of hoger.
Schandelijk gedrag
De door CFPB opgelegde boete aan Wells Fargo is een “luide en ernstige waarschuwing aan iedereen die het prikkelende programma van de bank denkt te kunnen bespelen”, aldus Richard Cordray van Consumer Financial Protection Bureau. De fraude ging erg ver en het is dan ook moeilijk voorstelbaar dat al die werknemers niet wisten dat het fout was wat ze deden. De aanklager in Californië spreekt van een “enorme schending van vertrouwen” en noemt het gedrag “schandelijk”: “Consumenten moeten hun banken kunnen vertrouwen.”
In een reactie laat Wells Fargo weten spijt te hebben van de situatie: “We betreuren de situatie zeer en nemen de verantwoordelijkheid voor alle gevallen waarin klanten een product hebben ontvangen waar ze niet om hebben gevraagd.” Ook stelt de bank besloten te hebben te stoppen met de omstreden verkoopdoelen bij de consumententak.
Aandeel Wells Fargo keldert op Wall Street
Afgelopen dinsdag is de Amerikaanse superbelegger en multimiljardair Warren Buffett 1,25 miljard euro armer geworden. Dit werd veroorzaakt door de scherpe koersdaling van het aandeel Wells Fargo in de nasleep van het schandaal met frauduleuze rekeningen bij de bank. Wells Fargo duikelde dinsdag 3,3 procent omlaag op Wall Street. Berkshire Hathaway, het investeringsbedrijf van de 86-jarige Buffett, is de grootste aandeelhouder van Wells Fargo.
Recordboete aan financiële instelling
De CFPB heeft voor deze fraude, die vanaf 2011 is onderzocht, een recordboete van omgerekend 165 miljoen euro opgelegd. Daarnaast moet de bank nog eens 4,5 miljoen euro betalen om de gedupeerde klanten schadeloos te stellen. Van de 165 miljoen euro gaat 90 miljoen euro naar het CFPB, onderdeel van de Amerikaanse centrale bank. Daarnaast gaat 30 miljoen euro naar de Amerikaanse fiscus en 45 miljoen euro naar het district Los Angeles. Van de 4,5 miljoen euro voor de gedupeerde consument zegt de bank inmiddels 1,8 miljoen euro te hebben teruggestort.
De Amerikaanse bank ging er tot voor de kredietcrisis in 2008 prat op de enige Amerikaanse instelling te zijn met een AAA-rating van zowel Moody’s als Standards Y Poor’s (S&P) en noemde zichzelf “The World’s Safest US Bank”. Na de crisis werd de rating door S&P echter verlaagd naar AA. Kredietbeoordelaar Moody’s heeft inmiddels aangegeven dat het schandaal waarschijnlijk een negatieve impact zal hebben op de kredietwaardigheid.
Fraudecultuur
Het is zorgwekkend dat het bedrijfsmodel van een bank zo ingericht is dat het fraude stimuleert en een fraudecultuur in de hand werkt. De werknemers fraudeerden op grote schaal om hun targets te kunnen behalen.
Het model belichaamt een klassiek voorbeeld van een perverse prikkel: werknemers moesten zoveel mogelijk diensten en producten verkopen, werden opgejaagd met dreigementen als dit niet zou lukken en beloond wanneer ze de targets wel behaalden. Sommige werknemers hadden meerdere malen op een dag een gesprek met hun leidinggevenden over hun targets.
Ook werd door de bank niet gecontroleerd of het werk volgens de regels gebeurde. Dit alles werkte in de hand dat werknemers over de schreef gaan. Met zulke perverse prikkels creëer je een fraudecultuur.
In de Wall Street Journal ontkent de bestuursvoorzitter van Wells Fargo, John Stumpf, dat een dergelijke cultuur bestaat: “Er was geen prikkel om slechte dingen te doen”. Hij legt de schuld bij de werknemers, wiens gedrag hij “niet acceptabel” noemt. “De bank wil niet profiteren van geld dat niet op eerlijke wijze verdiend is”, voegde hij toe.