Amsterdam, 5 september 2016 – Uit een onderzoek in opdracht van de Nationale ombudsman onder ruim 500 Nederlanders blijkt dat het de hoogste tijd is dat de publieke sector meer aandacht besteedt aan goed contact met de burger. Bijna de helft van de Nederlandse burgers ervaart communicatieproblemen met de overheid en het contact met overheidsinstanties wordt gemiddeld gewaardeerd met een magere voldoende: een 6,5. Wat is de top 3 ergernissen van burgers in hun contact met de overheid?
De Nationale ombudsman, Reinier van Zutphen, uit zijn zorgen over het feit dat de communicatie tussen burgers en ambtenaren te vaak niet soepel verloopt en daarmee het vertrouwen in de overheid in het geding komt.
“Nederlanders zijn kritisch en geven de overheid een magere voldoende, zo blijkt uit ons onderzoek. De helft van de Nederlanders vindt dat de Nationale ombudsman zich sterk moet maken voor een betere communicatie tussen overheid en burger en voor het sneller oplossen van problemen. (…) Dit is een duidelijke boodschap. Er is meer aandacht nodig voor het contact en de relatie met burgers. De overheid moet meer actief luisteren”, aldus de overheidswaakhond.
Burgers van kastje naar de muur
Met 51% is de grootste ergernis die burgers ervaren in het contact met overheidsinstanties het gebrek aan deskundigheid bij ambtenaren om een probleem van een burger op te lossen. Burgers voelen nog steeds dat zij van het kastje naar de muur worden gestuurd, vanwege de onkunde van de ambtenaar.
Onduidelijkheid ergert burgers
De tweede grote ergernis van de de burgers ten opzichte van overheidsinstanties is de onduidelijkheid na contact met overheidsinstanties. Uit het onderzoek blijkt dat 32% van de Nederlandse burgers niet weten waar ze aan toe zijn na contact te hebben gehad met de overheid.
Trage reactie
De onduidelijkheid na contact met overheidsinstanties wordt op de voet gevolgd door het uitblijven van reacties vanuit de overheid. 29% van de Nederlandse burgers vindt dat het vaak te lang duurt voordat je een reactie krijgt vanuit de overheidsinstantie op een vraag.
De overheid voor de burger
Niet iedereen onderneemt actie om zijn onvrede over het contact met de overheid ergens te melden. Belangrijke redenen hiervoor zijn dat het volgens burgers “teveel gedoe” oplevert, dat het zinloos is een klacht in te dienen of omdat men niet weet waar hij of zij terecht kan. Een op de vier mensen is bij het indienen van een klacht vastgelopen.
De Nationale Ombudsman benadrukt: “Mensen die problemen hebben met de overheid en er zelf niet uit komen, kunnen altijd bij ons aankloppen. Hoe klein het probleem misschien ook is. De overheid is er immers voor de burger.”
Vertroebelde wetgeving en matige dienstverlening
De overheidswaakhond benadrukt het belang van verbetering in de communicatie bij de overheid, omdat juist de contacten met de burgers bepalend zijn voor het vertrouwen dat zij in de overheid hebben. “De communicatie moet duidelijk en altijd correct zijn. Zelfs wanneer burgers zelf even niet zo vriendelijk zijn. Dat mag je van de overheid verwachten”, aldus de Ombudsman.
Volgens de Telegraaf ligt een deel van het probleem bij de politiek. Al jaren wordt gepleit voor vereenvoudiging van de regelgeving. In de praktijk is daar echter nog niet veel van terecht gekomen. Er moeten uiteenlopende kiezersgroepen tevreden gesteld worden en vaak vertroebeld dit de wetgeving, waardoor zowel uitvoerende ambtenaren als burgers “door de bomen het bos niet meer zien”.
Verder zit optimale dienstverlening niet in de genen van veel overheidsinstanties, omdat het nou eenmaal geen bedrijven zijn die hun klanten kunnen kwijtraken. Tot slot is de ruimte die ambtenaren krijgen om problemen op te lossen vaak minimaal.
Noodzaak tot kritisch tegengewicht
Het is noodzakelijk dat er een kritisch tegengewicht is vanuit de Nationale Ombudsman die klachten behandelt van burgers over de overheid en overheidsinstanties adviseert hoe zij hun dienstverlening kunnen verbeteren. Het is hierbij wel van cruciaal belang dat de ombudsman er op toeziet dat er met zijn kritiek daadwerkelijk iets gebeurt.
In 2015 heeft de Nationale ombudsman 38.147 klachten ontvangen. Toch weet niet iedereen de Nationale ombudsman te vinden. De organisatie start daarom vanaf vandaag een campagne om haar bekendheid te vergroten. De campagne laat zien dat de Nationale ombudsman een organisatie is met zo’n 170 medewerkers met uiteenlopende specialistische achtergronden die bij problemen of klachten met de overheid een onderzoek kunnen starten waaraan alle betrokkenen verplicht moeten meewerken.